Un tempo si credeva che l’importante, per vendere, fosse proporre un servizio o un prodotto in grado di attirare l’attenzione del cliente. Negli ultimi decenni quello che sembrava un paradigma assodato è entrato in crisi: non basta più offrire qualcosa di buono, ma è necessario saper curare il proprio cliente nel migliore dei modi. Si è così iniziato a parlare di customer experience, ossia dell’esperienza del cliente.
Lo sanno bene aziende come accueil.it, che propongono diversi servizi a quelle aziende che vogliono migliorare il proprio rapporto con il pubblico.
Cos’è esattamente la customer experience? Tutte le risposte alle vostre domande le troverete nelle prossime righe.
Le basi della customer experience
La customer experience fa riferimento all’esperienza che il cliente ha con una determinata azienda. La customer experience include ogni singolo contatto: si va dal primo incontro a tutti i servizi di assistenza che possono essere necessari dopo la vendita.
Non è un qualcosa di prettamente matematico, ma si tratta invece di una serie di elementi legati all’ambito delle percezioni e delle impressioni. Fare attenzione alla customer experience è ugualmente importante sia per i negozi fisici che per le attività che si relazionano con i clienti esclusivamente online.
L’importanza della customer experience
Curare il cliente dall’inizio alla fine (e anche oltre, considerando i servizi di assistenza post-vendita) può avere delle conseguenze positive da non sottovalutare.
Il primo fattore da tenere in considerazione è la fedeltà del cliente. Un cliente che si sente rispettato, seguito e apprezzato tende a tornare molto più facilmente a rivolgersi alla propria attività commerciale, senza neanche pensare di rivolgersi ad altri. Le novità spesso spaventano: al contrario avere qualcuno di fiducia per tante persone è a dir poco fondamentale.
Ciò si traduce spesso in un passaparola positivo. Un cliente soddisfatto tende a consigliare una attività ad amici e parenti. Ad esempio chi ha avuto un problema con un dispositivo elettronico che è stato facilmente risolto dal venditore tenderà a tesserne le lodi.
Il confronto con i competitor
Molte attività commerciali devono spesso lottare con dei competitor per accaparrarsi una quota maggiore di mercato. Ciò vale sia per chi ha un’attività strettamente legata al territorio, sia per coloro che invece cercano di farsi strada in rete.
In queste situazioni la customer experience può effettivamente fare la differenza. Se i costi non sono molto diversi ciò che può far pendere la bilancia verso la propria attività è proprio l’attrattiva di una maggiore attenzione verso il cliente. La presenza di sconti per chi ha già acquistato i propri prodotti in passato e di un supporto disponibile e rapido può aumentare la soddisfazione del cliente.
Formare il personale
Per offrire la migliore customer experience possibile non basta mettere a disposizione del cliente specifici servizi, ma è anche necessario formare adeguatamente il personale.
Gli addetti alla vendita devono essere pronti a guidare il cliente passo dopo passo, così da proporgli la soluzione più adatta alle sue esigenze. Chi invece si occupa del supporto dovrebbe avere tutte le informazioni sui prodotti o sui servizi che si vendono, così da dare risposte precise e aiutare nella risoluzione dei problemi.
