CATANIA – Doveva essere una delle prime esperienze simbolo del nuovo anno, un’escursione sull’Etna tra lava, jeep e panorami invernali. Si è trasformata invece in una polemica dai toni duri, fatta di mail incrociate, regolamenti interpretati e rimborsi negati. Protagonisti della vicenda sono un gruppo di turisti veneti e la società Etna & Sea Excursions, tour operator con sede ad Aci Catena, che ha organizzato l’uscita del 4 gennaio 2026.
A raccontare la propria versione dei fatti è un veneto, che aveva prenotato l’escursione per la propria famiglia. Già il giorno precedente, il 3 gennaio, emergono le prime incertezze: il figlio ha la febbre e il turista chiede chiarimenti sul tipo di attività, su quanto ci sia da camminare e sulla possibilità di spostare la prenotazione. “Volevo capire come regolarci – scrive – e se eventualmente fosse possibile rinviare”.
La mattina del 4 gennaio arriva la comunicazione decisiva: “Buongiorno, questa mattina ci sarà solo una persona”, scrive il turista alle 8.05, chiedendo poco dopo il rimborso per le due persone assenti. Secondo il cliente, la comunicazione rientra nei termini previsti dalla stessa politica di cancellazione del tour operator, che recita testualmente: “Fino a 48 ore prima della partenza, nessuna penale; meno di 48 ore prima, penale del 50%; non presentazione, penale del 100%”.
Una regola che, nella lettura del turista, legittimerebbe almeno un rimborso parziale. “Abbiamo preavvisato la sera prima e la mattina stessa – spiega il veneto – quindi rientra nel caso del 50%. Inoltre mia moglie era presente e i nostri posti non sono rimasti liberi, ma sono stati occupati da altre due persone”.
Di parere opposto Etna & Sea Excursions. Nelle risposte inviate via email, spesso molto sintetiche, il tour operator ribadisce che non sussistono le condizioni per alcun rimborso. “Non ha menzionato da nessuna parte che non vi sareste presentati oggi – scrive la società – e per tutti questi motivi non accettiamo nessuna richiesta di rimborso”. In un’altra mail, la posizione viene ulteriormente irrigidita: “Ha inviato l’email meno di 24 ore prima, quindi come da politica di cancellazione non ha diritto a nessun rimborso”.
Un passaggio che il turista contesta apertamente. “Dove sarebbe scritto meno di 24 ore nessun rimborso?”, replica, facendo riferimento al testo ufficiale della politica di cancellazione che parla genericamente di “meno di 48 ore” e non introduce la soglia delle 24. L’ultimo messaggio della società, firmata Etna & Sea Excursions di Laura Marinelli, chiude definitivamente la questione: “Come ribadito nelle precedenti e-mail non ha diritto a nessuna richiesta di rimborso”.
Una vicenda che, al di là dell’importo economico, solleva interrogativi più ampi sul rapporto tra operatori turistici e clienti, soprattutto in un periodo delicato come l’inizio dell’anno, quando la domanda cresce e le aspettative dei viaggiatori sono alte. Trasparenza delle condizioni, chiarezza nelle comunicazioni e capacità di mediazione diventano elementi decisivi, specie quando entrano in gioco imprevisti familiari.
Per ora, la disputa resta confinata alle mail e al malumore di una vacanza rovinata. Ma il caso dell’escursione sull’Etna rischia di trasformarsi in un piccolo emblema delle fragilità del turismo esperienziale: un settore che promette promozione del territorio e accoglienza, ma che, quando il dialogo si interrompe, può lasciare dietro di sé più cenere che ricordi.